Con más de 25 años de experiencia profesional en el área jurídica, especializada en Derecho Aeronáutico, Mar Dorao es coordinadora del Servicio de Atención al Usuario, desde el que SENASA desarrolla el encargo de las reclamaciones de pasajeros de transporte aéreo de la autoridad aeronáutica. Su paso por distintos despachos de abogados, su participación directa en los tribunales, así como el conocimiento exhaustivo de la normativa nacional, comunitaria e internacional, le han proporcionado una amplia experiencia en los procesos de reclamaciones en el sector aeronáutico.

Mar Dorao nos explica cómo comenzó a funcionar hace más de 15 años este servicio de atención específico para dar respuesta a las reclamaciones de pasajeros del transporte aéreo y cómo funciona todo el proceso tras las líneas telefónicas y las pantallas para poder responder a situaciones que para muchos usuarios pueden resultar críticas.

¿Qué es y cómo surge el Servicio de Atención al Usuario (SAU)?

El Servicio de Atención al Usuario (SAU), inicialmente conocido como SIRU (Servicio de Inspección y Relaciones con los Usuarios), es un servicio que tiene como objeto el asesoramiento e información a los usuarios del transporte aéreo sobre sus derechos así como la tramitación de las reclamaciones recibidas por denegación de embarque, cambio de clase, cancelación o gran retraso de vuelos, o las reclamaciones respecto al cumplimiento de la normativa sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

Este servicio se realiza en el marco de las actividades de apoyo prestadas por SENASA a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

El SAU nace en 2005 a raíz tras la entrada en vigor el Reglamento (CE) 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros por el que la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) -en aquel momento la Dirección General de Aviación Civil (DGAC)- necesitaba dar trámite a todas las reclamaciones de pasajeros. Desde SENASA, se puso en marcha el SAU para dar respuesta a esa nueva situación y atender así a la necesidad de servicio de la autoridad.

Lo primero que se hace desde el SAU es asesorar a los pasajeros sobre sus derechos ante incidencias en el transporte aéreo tales como pérdida o retraso de equipajes, y los tramites que deben seguir para reclamar a las compañías aéreas.

Asimismo, se informa sobre las obligaciones de las compañías aéreas relacionadas con la compensación, reembolso y asistencia a los pasajeros aéreos ante la incidencia de la que se trate, que pueden ser: denegaciones de embarque, cancelaciones de vuelo, retrasos de vuelo y cambios de clase y la posibilidad de presentar ante AESA una reclamación para exigir el cumplimiento de sus derechos.

El usuario puede contactar por teléfono y correo electrónico para asesoramiento. Y para iniciar un trámite de reclamación está disponible el formulario en página web de AESA así como el registro electrónico. A través de una aplicación informática, el trámite llega directamente al SAU.

El servicio está atendido actualmente por 35 personas, de las cuales la mitad se ocupa del asesoramiento al pasajero, tanto telefónicamente como por escrito, y de dar trámite a la reclamación presentada ante AESA. La otra mitad del equipo se dedica a la parte técnica, la que analiza las reclamaciones de los pasajeros junto con las pruebas y los informes que se les ha pedido a las compañías aéreas o gestores aeroportuarios, para luego dar respuesta al pasajero aplicando estrictamente la normativa aplicable y los criterios de la autoridad aeronáutica.

¿Cómo ha evolucionado la función del SAU a lo largo de los años?

Desde el 2005, que empezamos, la situación ha cambiado mucho. Al principio en el sector había un desconocimiento absoluto de los derechos de los pasajeros, y lo sigue habiendo en parte, aunque se ha mejorado bastante. Ese desconocimiento venía tanto por parte de los pasajeros como de las propias compañías aéreas. El reglamento europeo 261/2004, por el que se regula la asistencia a pasajeros aéreos en estos casos, parece sencillo, pero da pie a miles de interpretaciones. Cada país lo interpreta de una manera diferente y eso genera mucha confusión. Durante todos estos años se ha trabajado mucho, sobre todo desde AESA, para lograr que las compañías aéreas conozcan el reglamento, adecúen su sistema de atención al cliente y lo apliquen correctamente. Ahora tienen ratios de cumplimiento muchísimo más altos que lo que tenían antes. De hecho, muchas de las empresas del sector han cambiado la orientación de su propio negocio, en el sentido de poner al pasajero en el centro; la satisfacción al cliente es lo primero, es la base de su negocio. Antes de que comenzara la pandemia, algunas compañías aéreas ya tenían el foco puesto en el pasajero, pero ahora hay un compromiso mucho más profundo por parte de las compañías aéreas y también, por supuesto, existe un mayor conocimiento de sus derechos por parte los propios pasajeros que exigen su cumplimiento.

Desde el SAU también se gestionan las reclamaciones de pasajeros con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo. Hay un reglamento europeo específico al respecto y AESA es responsable de la supervisión y aplicación de este en España. En estos casos se dan pocas reclamaciones, pero por supuesto se atienden igual que cualquier otra. Las compañías aéreas y las autoridades aeroportuarias han trabajado mucho para eliminar barreras y para que las personas con discapacidad o movilidad reducida puedan utilizar el transporte aéreo en las mismas condiciones que el resto de los pasajeros y con total seguridad, garantizando que reciben la asistencia que necesitan.

En cuanto al asesoramiento, cuando un usuario contacta con el servicio, agradece mucho que le atienda una persona, no encontrarse con un robot, sin saber con quién están hablando, donde está todo predeterminado y sin respuesta a lo que se está pidiendo. Es muy frustrante no encontrar respuestas. Una de las claves de la atención al usuario es la empatía y mucha tranquilidad para manejar la situación. La humanización del servicio es muy importante. El simple hecho de que una persona esté manteniendo contigo una conversación, te esté escuchando, ya es importante. La atención al cliente realizada por personas, que mantengan una conversación con el usuario, es fundamental sobre todo para los pasajeros que, cuando llaman, se encuentran en un momento crítico. El hecho de que el usuario esté atendido por una persona que demuestra empatía sobre su situación ha sido uno de los aspectos más relevantes de la atención al usuario durante la pandemia.

La época más dura de la pandemia por COVID-19 ¿qué supuso para el SAU?

Durante los meses de pandemia en 2020, con las cancelaciones de vuelos masivas, tuvimos que gestionar una cantidad enorme de reclamaciones, unas 57.000, con un incremento muy grande en las peticiones de asesoramiento. Sirva como ejemplo, en un solo día llegaron 12.000 reclamaciones. El SAU supo responder con mucho esfuerzo. Los pasajeros se encontraban con situaciones en las que nadie les atendía ni les daba información porque no había personal en los servicios de atención al pasajero en los aeropuertos o las agencias de viajes estaban cerradas, y los servicios de atención de las compañías aéreas estaban colapsados. El equipo del SAU respondió de una forma excepcional, ofreciendo un servicio muy profesional al límite.

¿Cuáles han sido los hitos más importantes en el SAU?

En los inicios de su funcionamiento, en julio de 2006, el SAU se enfrentó a su primera “emergencia” con la invasión en las pistas del aeropuerto de El Prat en Barcelona. Aquello provocó cancelaciones de vuelos y se produjo un colapso total en el aeropuerto. Tuvimos que atender muchísimas reclamaciones de pasajeros. Sin embargo, lo peor fue el cese de operaciones de una compañía aérea dedicada al turismo, a mediados de diciembre de 2006, justo antes de Navidad. Se organizó un call-center para gestionar reubicaciones de pasajeros en vuelos fletados por el Ministerio de Fomento. Además, SENASA desplegó equipos en el aeropuerto en Madrid y Barcelona y se montó un gran despliegue de medios en IFEMA para atender a los pasajeros y recoger sus reclamaciones, incluso con personal de otras áreas diferentes al SAU que se unieron para poder ayudar. Aquella situación nos cogió a todos desprevenidos y sin experiencia en este tipo de incidentes. Fue una situación caótica, con largas colas de gente muy nerviosa, un escenario muy tenso. Fue muy duro, con situaciones muy límites, pero trabajamos todos juntos, muy unidos y aprendimos mucho.

Más tarde en 2009 tuvimos que enfrentarnos a una situación parecida con la quiebra de otro operador aéreo, pero ahí ya teníamos más experiencia. También ocurrió en Navidad, en una época con muchísimos viajes programados. A partir de entonces, cada vez que nos encontrábamos con una situación así, el departamento tenía que reorganizarse para dar respuesta al volumen de reclamaciones que se recibía. Hemos aprendido a adaptarnos a cada situación a las que nos hemos tenido que enfrentar. Y así hemos adquirido experiencia para poder atender otras circunstancias igual de complicadas, como la crisis de control aéreo en 2010 con el cierre del espacio aéreo europeo; la provocada por la erupción del volcán en Islandia también en 2010, que afectó a muchos países; las quiebras de diversas compañías aéreas, varias huelgas de pilotos de 2018, el Brexit a principios de 2020 o la reciente erupción del volcán en La Palma en 2021.

¿Cómo es la situación actual del SAU y qué retos se presentan para la atención al usuario?

Estamos ahora viendo cierta recuperación del sector aéreo en general. A pesar de no haber tráfico aéreo durante todo el año de pandemia, el SAU no ha parado de responder a muchísimas incidencias, lo que ha supuesto un gran volumen de trabajo. Estamos ahora cogiendo el ritmo normal, están entrando reclamaciones de vuelos que ya no tienen nada que ver con la pandemia. Poco a poco, el volumen vuelve a ser reflejo proporcional de la actividad actual del sector y de los vuelos.

Tenemos delante retos muy interesantes. Uno de ellos se está terminando de perfilar y cuando entre en funcionamiento será todo un cambio. Se trata de un sistema de resolución alternativa de litigios que vendría a sustituir a la actual forma de tramitar las reclamaciones. Actualmente, los informes que emitimos no son vinculantes, sino que tienen un carácter similar a la mediación entre el pasajero y la compañía aérea. Como no es vinculante, la compañía puede decidir finalmente no cumplir con la decisión de AESA y el conflicto suele terminar en una demanda judicial por parte del pasajero.

En Europa se ha definido un sistema ADR (Alternative Dispute Resolution), como solución alternativa a la resolución de litigios por la vía judicial. Las decisiones de ese ADR entonces sí van a ser vinculantes para las compañías aéreas. El pasajero, voluntariamente, podrá elegir adherirse o no al ADR. Si se presenta ante el ADR, la compañía queda obligada a este sistema y la resolución será vinculante y ejecutable. De esa manera el pasajero no tendrá que esperar, ni llegar a un proceso judicial.

De cara a la futura implantación del sistema ADR, en SENASA estamos preparados para poder dar respuesta a esta nueva situación, con un equipo formado por grandes profesionales con mucha experiencia y amplio conocimiento en el ámbito de los derechos de los pasajeros.

¿Cuál es la situación en España en materia de gestión de reclamaciones en comparación con el resto de Europa?

España es uno de los países de Europa con más reclamaciones de pasajeros precisamente por el hecho de que el turismo es un sector clave de nuestra economía. En el reparto de reclamaciones entre Estados Miembros, AESA es responsable de tramitar las reclamaciones relativas al Reglamento europeo 261 de los vuelos que salgan de aeropuertos en territorio español, así como aquellos vuelos que partan de un tercer país (extracomunitario) con destino a cualquier aeropuerto situado en el territorio español, operados por una compañía aérea comunitaria.

AESA tiene como uno de sus objetivos estratégicos mejorar la protección de los derechos de los pasajeros, de manera que en los últimos años se ha centrado mucho en este ámbito, teniendo un papel muy activo y significativo respecto al resto de países europeos. Desde SENASA contamos con profesionales con mucha experiencia en el ámbito de los derechos de los pasajeros. Nuestra especialización y conocimiento del sector aeronáutico aporta un valor añadido para dar un servicio de calidad a la autoridad aeronáutica.

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